【美国旅游新闻网】2015年6月14日消息：近年来客户体验和个性化服务已经成为多个垂直行业的关注焦点。在过去十年间，电商巨人Amazon和在线影片租赁提供商Netflix这两家零售商还只因他们最初的核心产品而被人知晓，也就是Amazon的图书、Netflix的光盘预定和递送服务。Netflix的核心竞争力是处理网上订单并及时地运送到指定目的地。今天，Netflix已经作为提供个性化服务、看重客户体验和重视零售业管理的先驱而家喻户晓。这改变源于Netflix选择了进一步调整其商业模式，使其发展成为一家致力于内容创作的工作室，从而能为客户提供独特的、有针对性的、有品牌区分度的产品。这些战略性商业模式转变的基础是创新的客户数据和分析系统，它们使Netflix能够为对的客户创造对的产品，并在对的时间送到客户手上。

　　那些能创造和储存大量客户数据的行业最有机会从数据的聚合、分析和操作中创造相关的商业价值。这样看来，航空业很有可能是如今所有垂直行业中最有机会提供个性化、零售服务的行业。虽然这听起来野心勃勃，但时机已经成熟。

　　今天的航空公司坐拥旅客的第一手数据，这些庞大的数据包括旅客的闲逛和购买行为、值机和行李托运历史数据、机上服务偏好、机场活动情况、旅客服务互动情况以及许多其他来源的数据。

　　沃达丰公司、美国直播电视公司、Stubhub票务网站以及其他一些公司通过对客户的全面分析、提供个性化顾客体验而增加了收入。旧金山大气研究集团（Atmosphere Research Group）的旅游行业分析师亨利・哈特福德（Henry Harteveldt）称：“当消费者习惯于他们生活中例如银行、零售、餐饮等行业提供的定制化服务时，他们将会期待旅游业也能推出并尽快推出个性化服务。”

　　自从商业航空的出现，旅客就与代理人、机组人员和客服中心工作人员建立了关联。今天，航空公司已经看到了挖掘和分析社交媒体数据、与旅客一对一交流带来的初步成功。如今，智能手机的普及为旅客及时沟通提供了机会。数据分析表明，97%的旅客出行会携带移动设备，而这些移动设备中81%是智能手机。现在手机已经成为了第四大接触点，并在市场上迅速扩散。手机的广泛使用带来了前所未有的机会，它能够收集每个互动阶段的数据，对每个客户进行全面的观察。除了战略上深入了解旅客的购买模式，360度全方位的观察也有利于向一线员工、面向旅客的员工提供正确的信息，使他们在合适的情境下为旅客提供最佳的客户体验。

　　研究表明，旅客愿意与航空公司分享他们的数据，即使他们不确定自己将如何将受益。如果航空公司能够改善他们的旅行体验，72%的旅客将愿意与航空公司分享他们的位置或个人数据（通过全球定位系统或近场通信）。如果旅客愿意分享他们的数据，航空公司愿意做同样的事情吗？48%-64%的航空公司计划将与地面服务提供商、机场运营商和政府机构等合作伙伴共享数据。考虑到跨伙伴的旅客活动的商业价值，航空公司还可能会扩大数据共享的范围，将与代码共享伙伴、联盟伙伴以及股权合作伙伴进行数据共享。

　　航空公司可获得的旅客数据的数量，尤其是非结构化数据的数量，在过去的五年中呈指数增长。所有航空公司都在高顾客接触度的商业模式中运营，但是将大量的数据应用于实际运行还处于落后状态。当航空公司从封闭的、面向事务的系统向综合度更高、社会感知感更强的企业转变时，他们将继续面临旅客数据的挑战。技术的进步更好地管理了商品化的业务流程，竞争的焦点也已经转移到留住顶级客户和通过个性化的零售服务来提高钱包份额（SOW）。因此，航空公司如果不把数据放在第一位而试图经营业务，可能很快就会发现自己被竞争对手甩在了身后。（蔡碧金/编译）