无论是在云端还是下榻地的选择问题上,你总能找到人们对某个品牌从依赖性发展到身份认同的影子,即使他们自己并没有意识到。曾创下极高票房的热门电影《Up in the Air》中,总是在商旅出差中的乔治克鲁尼乾脆对CLUB里对座的迷人女士直接用商旅人士常用品牌来搭讪,在此之前,我们很少见到银幕中的男女主角是通过「你对MAESTRO(美国汽车租赁公司)还满意吗?」「他们对里程算得很严,我喜欢HERTZ」这类对话来结识对方的。他们认识的一个小时内从讨论各自心仪的租车公司导航服务用车新旧,到兴緻勃勃把卡包里所有卡片像扑克牌一样扔出来讨论各类酒店积分俱乐部,事实上这无数商务旅行「刷分客」对这样的情境中无比熟悉。当他们在讨论这种已经默默植根的生活方式,已经不仅仅是在讨论心仪的品牌。
电影《Up in the Air》中一年中有200多天都辗转于各城市机场的男女主角,积累里程是他最大的乐趣,钱包里永远有一堆航空公司酒店和租车俱乐部卡片。但千万不要以为这是中产阶级和商务精英的专利,刚大学毕业一两年的职场新鲜人加入「酒店刷分客」队伍在最近两年已越来越多。时尚业的新人,创意行业的年轻设计师和潮刊编辑以及大学毕业后便进入光鲜公司的「新贵」,急不可耐地需要以一张张最直观的卡片来与大学时代的消费观划清界限,以标榜自己无限接近这个城市的精英阶层。
在上海一家潮刊做专题编辑,88年出生的和他的同事朋友们钱包里都有一张酒店集团卡,这张卡在亚洲数个他们旅行过的国家裡,已经累积了相当的积分。于是在他们到达某个旅行目的地时,微博和朋友圈裡首先出现的是某个酒店的招待甜点和「今天有没有升级到某级房间」的相关内容。当然,这个酒店刷分新族群大多以光鲜入时的年轻男孩子为主,88,89年出生的他们在往常年轻人只在穿着和常用电器品牌上追逐潮流的特性相比,旅行时下榻之地所属集团的积分成为一项新的「硬指标」。
人人都爱俱乐部,习惯于某认定的酒店集团累计积分的「刷分客」越来越多,无论商务人士还是职场新鲜人,都把这个和积累航空旅程一样当做一种生活方式。喜达屋亚太销售副总裁Alison Taylor说:「我也非常喜欢《UP IN THE AIR》那部电影,我觉得这种积分方式使人们更简便地遵从于他们想要的生活方式,像是周末出去渡个假,预定酒店和伴侣共同分享美好时光,这样做他们真的会觉得更享受。实际上,拿喜达屋为例,你分数积攒的越多,就说明你对我们的酒店忠诚度越高,只是一种偿还方式。有的人只是积攒分数而不使用他们,但是我们其实希望他们积攒分数并且使用那些分数。这种生活方式就我自己的经历来讲,如果你真的想在你度假的时候照顾好家人,或者在你忙碌于工作时照顾好正度假的家人,这些分数都可以发生实际作用,包括让你在家人面前感到自豪的那种感觉。所以我们认为这种积分方式的流行是因为人们认为这种休闲的生活方式让他们感到十分的舒适,不管是商务人士还是旅行游玩的都可以积分,尤其是所有顾客都可以积分获得尊重而不是通过什麽代理人获得,这就是为什麽它流行的原因,因为它是针对所有人的。」
当积分可以被分享,忠诚消费会更加强。比如喜达屋SPG俱乐部这项酒店忠诚计划,现在在客户忠诚度和个性化服务方面开闢了新天地。会议及活动组织者和旅行安排者在世界各地喜达屋旗下近1,200家酒店中任意一间安排B2B业务(企业间的商务活动),即可获得SPG俱乐部精英级别、升级及积分礼遇。此外,任何SPG俱乐部会员预订房间、活动,无论是否为专业旅行安排者,都将因他们所带来的业务而获得积分及会籍升级。
1981年,当美国航空公司提出常旅客计划这个概念并付诸于实,这种模式如今已形成全球航空交通的一项重要产业。持常旅客卡旅行,已成为职业人士外出的时髦行为。俱乐部卡除了「集中消费更划算」的诱惑外,还带着微妙的身份认同和心理归属感。《在云端》里看起来老练精明的女主角ALEX谈起一个酒店积分卡时坦诚地说:「我就是容易被表面的热情所俘获。」她不仅会因为某个酒店的房间欢迎甜点成为忠实会员,在看到片中乔治克鲁尼的钛金卡时激动得象一个小女孩看到了华丽的洋娃娃。在消费行为心理学里的「习惯性懒惰购买」和「忠诚购买」以及真正的划算之间,很多人早已分不清也不介意其中的界限。如研究消费行为方式的美国学者丹尼尔贝尔所说,将高水平生活作为个人生活的根本追求的消费主义生活方式,这种消费的目的,满足的主要根本不是需要(need),而是慾望(desire)。此刻,阅读这篇文章的你,又是哪一个俱乐部忠诚的刷分客呢?