【美国旅游新闻网】2015年7月5日消息：全球航空业辅助产品零售收入一年可达约300亿美元，而且这个数据每年都在不断增长。在一些航空公司，这项收入已占到了公司年度总收入的40%。所以对于大多数航空公司来说，这已不仅仅是一项辅助性业务。一个有钱可赚的零售商业模式被定义为：将正确的产品在正确的时间提供给正确的客户。这个概念既适用于辅助产品的垂直销售渠道，也适用于间接销售渠道。理想情况下，航空公司可以通过全球分销系统（GDS）、网络和移动设备提供个性化产品，也能通过实现个性化服务，这也是国际航空运输协会（）新分销能力（NDC）协议的一个目标。航空公司和技术供应商已经成立了工作小组致力于共同创建数据传输标准，确保个性化服务和产品销售渠道的多样性。这是非常有价值的，其中蕴含了巨大的商机。

　　Sabre最近研究显示，航空公司在合适的情境下为顾客提供个性化辅助服务，预计可以使辅助业务收入增加22%。对于一个中等规模的航空公司，五年一共可以增加1.63亿美元的收入，这显然是一笔很大的财富，任何一家航空公司的领导人都不会轻视对待。

　　个性化的辅助产品和服务应与各航空公司自身的品牌承诺保持一致，这样，辅助业务不仅仅能增加收入，而且还能作为一个渠道实施自身特有的客户体验策略。然而，关键就在于如何将有价值的产品和服务与受益最大的客户进行正确地匹配。这就要求航空公司对存储的每一个顾客的数据进行分析，并将自动化规则系统应用到个性化产品和超前服务中去。

　　执行副总裁兼首席信息官伊什・森德拉姆（Eash Sundaram）正在为公司寻求个性化创新。他称：“一个将要发生的重大变革就是个性化航空服务。我们正在考虑通过旅客在社交媒体上的信息，实时了解旅客的心情。例如，我们可以从旅客的社交媒体上的信息知晓他们是否快乐，或者可能要去参加一个婚礼或是毕业典礼。想象一下，我们可以通过这些心情将一个飞机上的旅客归为不同的类别，在旅途中对他们提供有针对性的服务。”

　　伊什称：“我认为个性化服务的概念不是发送一个消息说‘欢迎乘机’，而是如何满足旅客的特定需求，比如这位旅客是否有转接航班，或者是否以前乘坐我们的航班时发生了一些问题。你可以通过幕后的客户支持系统实时与客舱进行联系，这样你不仅仅解决了问题，还可以通过留意旅客现在以及将来的出行来给顾客提供方便。”

　　提供个性化服务需要获得与每个旅客相关的可操作的数据。航空业是一个顾客接触度很高的商业模式，但是航空公司在把大量数据运用于实际这方面做得还很落后。航空公司可获得的旅客数据的数量，尤其是非结构化数据的数量，在过去的五年中呈指数增长。随着航空公司从封闭的、面向事务的系统向综合度更高、社会感知感更强的企业转变时，他们将继续面临旅客数据的挑战。技术的进步更好地管理了商品化的业务流程，竞争的焦点也已经转移到留住顶级客户和通过个性化的零售服务来提高钱包份额（SOW）。因此，航空公司如果不把数据放在第一位而试图经营业务，可能很快就会发现自己被竞争对手甩在了身后。（蔡碧金/编译）