尽管目前尚处于在线预订的早期实践，旅游业已是首批成功应用数字营销的行业之一。但随着科技对消费者行为的影响不断演变，旅游企业的运营战略也需要随之调整。这意味着旅游企业应满足顾客在购买过程中每个阶段越来越高的期望。

如今旅行者的购买决策愈趋冲动，他们希望迅速获取信息。最近Google与Phocuswright进行的一项研究表明，超过60％的美国旅行者会因为划算的酒店或机票交易而考虑来一场说走就走的旅行。这一趋势在我们的搜索数据中有所反映。过去两年，Google移动端的数据显示，关于“今天”和“今晚”的旅游相关搜索量增长了150％。

“人们要的不只是更快地获得信息，还希望获得更好、更个性化的体验，”Google旅游和购物工程副总裁Oliver Heckmann说，“如果我拿出手机，搜索附近的酒店或餐厅，我希望可以根据我的位置、时间、甚至是以往的兴趣，找到适合我的信息。”

数据显示Heckmann的观点是正确的：57％的美国旅行者认为旅游品牌应根据用户个人喜好或以往的行为，为他们提供个性化的信息。此外，如果旅游品牌根据用户的个人偏好或过去的行为对其信息和整体旅行体验进行量身定制，36％的人可能愿意支付更多费用。他补充说：“消费者对更加定制化、更有意义的体验有着强烈的兴趣，而旅游企业满足消费者这一需求也将有利可图。”

在为消费者提供定制化体验方面，机器学习和人工智能担当着重要角色。随着我们逐渐进入机器智能计算时代（这和过去十年PC端向移动端转移一样意义重大），机器学习为旅游企业提供了新的洞察和机遇，帮助企业提供更好、更有用的用户体验。

利用消费者的购买意图信号（如购买历史和场景关联），进行自动化营销，同时为他们定制体验，是企业可以更有成效地利用机器学习的一个办法。

“旅游和酒店业向来做的就是协助顾客和预测他们的需求，就此技术如何简化整个消费者旅程方面，我们目前所做的只是冰山一角，”Heckmann说，“我们正在努力帮助旅行者尽可能快捷地获取所需的关于新目的地、航班、酒店或活动的信息，并提供更智能的、随着时间推移而学习和变化的推荐信息。”

Heckmann还指出，旅游企业可以利用机器学习对已有的应用（如Google翻译）进行优化。“当我们将大部分翻译查询数据转化为一个基于人工智能的系统时，我们看到了系统瞬间获得的提升，和系统此前整个生命周期内累积的提升量相差不多。我们还有很长的路要走，但旅游体验的痛点正是创新和人工智能走向成熟的动力。”

语音及数字助手越来越重要

语音和数字助手也是旅游业的热门话题，Google的数据表明，人们正使用语音助手寻找和获取信息。事实上，用户向Google语音助手（Google Assistant）发出的请求中，有70%通过自然语言传达，这意味着人们越来越适应与计算机进行自然对话。Heckmann指出，尤其对于旅游领域，超过三分之一的旅行者有兴趣使用数字助手来研究或预订旅行，旅行者已经开始通过数字助手搜索酒店、机票和目的地活动等各种信息。

“利用新技术简化旅行者的旅行，将带来巨大的机遇。企业倾向于追随和打造下一个大趋势，但我认为行业变化更强调的是企业应重点关注搜索用户本身，而不是用户正在使用的个人设备，” Heckmann说，“随着人们开始在交互界面使用更多的数字助理和自然语言，针对旅行者的技术优化将变得更加重要。”

为了跟上这个变化，Heckmann表示，旅游企业可以通过以用户为中心，拥抱自动化营销机会，尝试新平台来取得成功。机器学习已开始帮助企业获得新的洞察，更好地预测客户需求，并规模化提供更多定制体验。

“我们的目标是确保旅行者在Google上寻找答案时拥有更出色的用户体验。我把我们在旅游生态系统中的角色视为帮助用户和合作伙伴建立联系的一种方式。我们可以提供关于旅行者购买意图、身份和场景的数据和洞察，”Heckmann说，“总之，这一切都是为了让人们的生活变得更加简单，机器学习是旅游企业在合适的时间和地点吸引旅客的推力。”

自 环球旅讯